Traitement des réclamations, vous répondre rapidement, une priorité

Vendredi 11 juillet 2014, par Avenir Mutuelle

Avenir Mutuelle a mis en place une nouvelle procédure de traitement des réclamations, plus rapide, plus claire et plus simple : vous avez tout à y gagner.

Jusqu’à présent, les réclamations que recevait votre mutuelle étaient traitées selon un processus identique à celui qui était employé pour les demandes d’informations standards. Avenir Mutuelle apportait, bien évidemment, une réponse à chacune d’elles, mais il devenait nécessaire de mettre en œuvre une démarche de suivi plus moderne et transparente. Mis en place depuis quelques mois, le nouveau dispositif permet une réactivité plus importante, un suivi interne beaucoup plus précis, et la mutuelle est ainsi assurée que les réclamations sont traitées dans des délais déterminés. Cette organisation est en conformité avec ce qu’impose l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) quant au suivi des réclamations : une clarté sur le dispositif de leur traitement, mais plus encore une information vis-à-vis des adhérents.

Que demander dans le cadre d’une réclamation ?

Vous rencontrez une difficulté avec votre contrat ? Vous êtes insatisfait d’un service ou d’une prestation ? Les conseillers Avenir Mutuelle sont à votre écoute pour analyser l’origine de votre mécontentement et y apporter la meilleure réponse.

Comment déposer une réclamation ?

Pour déposer une réclamation, une adresse Internet est à votre disposition : reclamation@avenirmutuelle.com.
Indiquez précisément vos coordonnées, la nature de votre réclamation et vos attentes. Vous pouvez également vous rendre dans l’agence la plus proche de chez vous ou contacter votre mutuelle par téléphone ou par courrier (les coordonnées téléphoniques se trouvent sur votre carte d’adhérent).

Quel est le délai de traitement ?

Avenir Mutuelle prend un double engagement vis-à-vis de ses adhérents : leur adresser dans les soixante-douze heures un accusé de réception à la suite du dépôt de leur réclamation et leur apporter une réponse motivée dans les quinze jours ouvrés.

Quel est le recours possible ?

Vous avez déposé une réclamation et la réponse qui vous a été apportée ne vous satisfait pas ? Vous pouvez saisir le médiateur de la Fédération nationale de la Mutualité française (FNMF) à l’adresse suivante : mediation@mutualite.fr.
Attention : vous ne pouvez faire cette démarche qu’après épuisement de tous les recours internes.
Avenir Mutuelle a pour objectif de répondre au mieux à vos attentes, alors n’hésitez pas à lui communiquer vos observations et vos suggestions pour améliorer constamment son service.

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