Prise de rendez-vous en ligne : où en est-on ?

, par  Delphine Delarue

Une dizaine de sites Internet proposent désormais aux patients de prendre rendez-vous avec un médecin via un agenda en ligne. Véritable gain de temps pour le malade, qui n’a plus à passer par un standard, ce système pose tout de même la question de l’avenir des secrétariats médicaux et de la protection des données personnelles.

Noter soi-même son prochain rendez-vous directement dans l’agenda de son médecin grâce à Internet, c’est aujourd’hui possible. Une bonne dizaine de plateformes spécialisées proposent gratuitement ce type de prestation. Même Les Pages jaunes s’y sont mises : l’enseigne a lancé son propre service de prise de rendez-vous médicaux sur le Net, Pagesjaunesdoc.fr. Sur tous ces sites, le principe est le même : les patients ont accès en temps réel au planning des médecins abonnés et peuvent s’inscrire dans les créneaux vacants. « C’est une vraie liberté, souligne le docteur Jacques Lucas, vice-président du Conseil national de l’ordre des médecins et délégué général aux systèmes d’information en santé. Le patient peut désormais prendre son rendez-vous tranquillement, à tout moment, même après sa journée de travail. Plus besoin de téléphoner aux horaires d’ouverture du secrétariat. » Autre avantage : « Les utilisateurs ont tout de suite une visibilité globale de notre agenda, explique pour sa part le docteur Marie Msika Razon, médecin généraliste à Paris. C’est un vrai gain de temps comparé à la prise de rendez-vous par téléphone, qui peut prendre de longues minutes. »

La fin des rendez-vous non honorés ?

En outre, ce service permettra peut-être de réduire le nombre de rendez-vous médicaux non honorés : selon la Confédération des syndicats médi-caux français (CSMF), on en compte 28 millions chaque année. Le patient qui trouve un médecin disponible plus tôt ne prend pas toujours le temps de prévenir celui chez qui il a déjà fixé une consultation. Avec la prise de rendez-vous en ligne, un simple clic suffit à libérer le créneau horaire initialement réservé. « La personne peut aussi tout simplement oublier de se rendre à son rendez-vous, surtout si celui-ci a été fixé plusieurs semaines auparavant, précise le docteur Lucas. Pour cette raison, nous sommes aussi favorables au rappel automatique par SMS. »
De tels systèmes ne permettront toutefois pas d’améliorer l’accès aux soins et de diminuer l’attente : « Cela n’a rien à voir. La prise d’un rendez-vous en ligne ne préjuge en aucun cas de la rapidité de celui-ci. Le patient s’inscrit là où il y a de la place. L’encombrement de l’agenda reste le même. » Et c’est peut-être là que les limites se posent. Quand il y a une personne physique au bout du fil, le patient peut toujours tenter de s’arranger pour être pris en urgence si son cas le nécessite, ce qui n’est pas possible avec la prise de rendez-vous en ligne.

Complémentarité des formules

Cela fait partie des raisons pour lesquelles le docteur Msika Razon a choisi de conserver un secrétariat à son cabinet, en plus de son inscription sur Mondocteur.fr. « Pour moi, les deux sont complémentaires, souligne-t-elle. Avec une secrétaire, on garde le côté humain de l’accueil. Son travail ne se limite d’ailleurs pas à de la prise de rendez-vous : elle gère la tenue des dossiers et les tâches administratives, rappelle pour des résultats d’analyse. Cette double formule satisfait parfaitement mes patients. »
La prise de rendez-vous en ligne pose aussi des questions quant à la confidentialité des données personnelles : « Celles-ci doivent être préservées, insiste le docteur Jacques Lucas. Le patient laisse son nom et parfois son numéro de téléphone portable. Bien que ces éléments soient grisés à l’écran (l’internaute voit juste que le créneau est libre, NDLR), on doit être sûr que personne de mal intentionné ne pourra lever les grisés et accéder à ces informations. Et puis, être visible sur l’agenda d’un psychiatre ou d’un cardiologue, ce n’est pas anodin. S’agit-il d’une donnée personnelle de santé ? Nous pouvons nous interroger. » Même principe pour le motif des consultations : l’ordre, qui devrait émettre des recommandations sur toutes ces questions au printemps, estime qu’il doit rester confidentiel et ne jamais être inscrit dans l’agenda.

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