Hôpital : toujours plus d’incivilités et de violences

, par  Isabelle Coston

Insultes, menaces, coups… les violences verbales et physiques à l’égard des infirmiers, des agents d’accueil mais aussi des patients sont en hausse dans le milieu hospitalier.

L’Observatoire des violences en milieu de santé (ONVS) fait état, dans son rapport annuel publié le 23 juillet, d’une augmentation de 6 %, au cours de l’année 2018, des violences verbales et physiques envers les personnels soignants et les patients à l’hôpital.
L’observatoire en a comptabilisé cette année-là 23 360, contre 22 048 en 2017. Ces chiffres, qui ne sont pas exhaustifs, sont établis à partir des faits de violence remontés au ministère des Solidarités et de la Santé par les établissements de santé et les établissements sociaux et médico-sociaux du public et du privé sur la base du volontariat.
En 2018, 426 hôpitaux et établissements pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) ont signalé des violences en milieu de santé auprès de l’ONVS. Ils étaient 446 à l’avoir fait en 2017.
Les motifs de ces dérapages, de différents niveaux de gravité, concernent pour la plupart les mécontentements liés à la prise en charge du patient (59,1 %), suivis, mais de façon bien moindre, par le temps d’attente (13,3 %), devant les problèmes dus à l’alcool (11,6 %). Sont rapportés ensuite les règlements de comptes dont des conflits familiaux (6,5 %), les drogues (3,3 %), les refus de prescriptions (3,1 %), les diagnostics non acceptés (1,9 %), les suicides et tentatives (1,2 %). « On note également des violences pour prise de photos ou de films, atteinte au principe de laïcité, etc. », indique le rapport.

Une banalisation des violences verbales

Insultes, voire menaces de mort font désormais quasiment partie du quotidien des infirmiers et des agents d’accueil qui servent de défouloirs aux patients ou à leurs proches, en particulier dans les services de psychiatrie et des urgences où elles sont les plus fréquentes. Le rapport souligne leur effet délétère sur le psychisme des personnes qui en sont victimes : « Parmi les types de violences répertoriés à l’ONVS se trouvent les incivilités. Elles sont une véritable nuisance sociale qui gangrène les règles élémentaires de la vie en société et, de façon insidieuse, portent gravement atteinte à la qualité de la vie au travail. Répétitives au point de devenir habituelles, ces incivilités peuvent générer chez ceux qui les subissent une accoutumance nocive, destructrice de leur personne et du sens et de l’intérêt de leur travail. »
Près de la moitié des violences subies sont physiques. Cela peut aller de la « simple » claque jusqu’à la tentative de meurtre. Le rapport décrit certaines scènes où l’agresseur se saisit de n’importe quel objet qu’il trouve à sa portée pour frapper : une chaise, une béquille ou même un scalpel. Certains ont même utilisé une arme à feu ou une arme blanche. Si le personnel hospitalier est souvent pris pour cible, les violences verbales et physiques touchent aussi les patients qui peuvent être agressés par d’autres patients.

Apprendre à gérer les crises

Ce sont le plus souvent les personnels hospitaliers (53 %) ou le service de sécurité/sûreté (26 %) qui doivent faire front, plus rarement les forces de l’ordre (6 %).
C’est pour cette raison que des formations professionnelles pratiques sont dispensées pour apprendre à gérer les situations de tension et d’agressivité, afin de mieux prévenir les moments de violence. « Elles doivent aussi intégrer une meilleure communication vis-à-vis des patients et des accompagnants », soulignent les auteurs du rapport, qui ajoutent : « L’accompagnement des professionnels pour se reconstruire après des violences est essentiel. »

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