Etablissements de santé : la première enquête de satisfaction des patients

, par  Vincent Portois

Les Français sont attachés à leurs établissements de soins et le prouvent dans une enquête de la Haute Autorité de santé (HAS), publiée à la mi-décembre. Pour la première fois en France, il est possible de mesurer la satisfaction des patients hospitalisés et les résultats sont variés.

Fondés sur une enquête de 2015 menée auprès de 56 759 personnes dans 983 établissements de santé, les résultats du sondage d’opinion de la Haute Autorité de santé (HAS) mesurant la satisfaction des patients hospitalisés sont d’un niveau globalement bon. Ils s’ajoutent aux dispositifs rodés de cet institut qui, tous les quatre ans, mesure déjà la qualité et la sécurité des soins dans les 2 700 établissements de France. Les informations publiées par la HAS « constituent des informations utiles pour les patients qui souhaitent s’informer et choisir leurs établissements de santé. Ils sont également un moyen d’identifier ce qui fonctionne bien dans les hôpitaux et cliniques, les thématiques sur lesquelles des progrès ont été réalisés mais qui doivent encore faire l’objet d’efforts et celles sur lesquelles il faut mener en priorité des actions d’amélioration ». Gestion et évaluation de la douleur, coordination des professionnels ou encore relation avec ces derniers sont parmi les points recueillant le plus de satisfaction en médecine, chirurgie et obstétrique (MCO). Par exemple, la grande majorité des patients interrogés ont reçu des réponses à leurs interrogations (87 %) ou ont été soutenus par les infirmiers et les aides-soignants (77 %), tandis que 91 % ont apprécié la clarté des informations qui leur ont été données. En ce qui concerne le respect des droits des patients, les avis sont quasi unanimes, puisque presque tous les patients estiment que la confidentialité et le secret professionnel ont été respectés « de manière bonne ou excellente ». Par contre, dans l’association à la prise en charge des patients, les chiffres sont un peu en deçà : « Seulement un patient sur deux a exprimé son souhait de participer à la décision médicale [et] seuls sept sur dix disent avoir pu le faire souvent ou toujours. »

Des points à perfectionner

« Toutes thématiques confondues, le score de satisfaction des établissements est de 72,7 sur 100, un score acceptable »… mais perfectible. On remarque que le bât blesse un peu sur l’organisation de la sortie d’hôpital, avec 24 % d’insatisfaits. En MCO, seul un patient sur quatre quitte l’hôpital avec « une lettre de fin d’hospitalisation (lettre de liaison), et celle-ci est dans la majorité des cas insuffisamment documentée pour assurer la continuité des soins ». Par ailleurs, la sécurité concernant la prise en charge médicamenteuse fait l’objet de critiques (la pharmacie intérieure est accessible facilement à beaucoup trop de professionnels…). Autres motifs d’insatisfaction : même au début de la prise en charge, trois patients sur dix sont mal identifiés dans leur dossier et, au cours de l’hospitalisation, plus de 40 % estiment que la qualité des repas oscillent entre le moyen et le mauvais. Enfin, 30 % ne sont pas satisfaits du calme et de la tranquillité de leur chambre… Gageons que le retrait annoncé des antiques blouses « fesses à l’air » - contre lesquelles des pétitions avaient été lancées il y a quelques années - sera un premier élément dans l’amélioration de la vie quotidienne et de la qualité du droit des patients de tous les établissements de santé en France.

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